De silos a uma visão unificada na aviação

A “Barreira” e o Avião no Chão (AOG)

No setor aeronáutico, o termo AOG (Aircraft on Ground) é o pesadelo de qualquer operação. Significa uma aeronave em solo, gerando custos extremamente altos. Na Embraer, identificamos que muitas dessas paradas ocorriam devido a falhas prematuras: componentes que falhavam antes do prazo programado devido à falta de uma visão integrada entre a Manufatura (fábrica) e as Operações (campo).

O desafio não era apenas técnico, mas também político. Havia duas iniciativas paralelas tentando resolver o mesmo problema, criando redundância e confusão para os patrocinadores (VPs). Como Service Designer, minha missão era unificar essas frentes em uma solução estratégica única para resolver o problema.

A Estratégia de Pessoas

Como Service Designer e Facilitador, entendi que o sucesso não viria de uma tela, mas sim das pessoas certas. Realizei um mapeamento detalhado de relacionamentos, projetos e especialidades técnicas.

Apliquei uma estratégia que chamei de Metodologia da Mesa: selecionei participantes que necessariamente possuíam conhecimentos únicos e indispensáveis. Ninguém estava lá apenas para "ouvir"; cada um era uma peça essencial do quebra-cabeça. Antes do workshop, realizei sete sessões de imersão (de uma hora cada) para alinhar expectativas e neutralizar conflitos de interesse.

O Desafio

Para desenhar a solução, tive que navegar por quatro barreiras críticas:

• Unificação de Stakeholders: Alinhar visões conflitantes em um objetivo comum.
• Dualidade de Usuário: Criar uma ferramenta útil tanto para Cientistas de Dados (análise profunda) quanto para a Gestão (KPIs macro).
• Coexistência com o Legado: Integrar a nova visão aos sistemas paliativos já em uso sem interromper a jornada.
• Realidade dos Dados: Mapear lacunas em sete áreas e decidir como lidar com a incerteza da informação.

Service Design como Elo Estratégico

Dada a urgência e a fragmentação entre as áreas, optei por uma adaptação do Lean Inception como motor de convergência. A escolha desta metodologia foi intencional: eu não buscava apenas definir um MVP técnico, mas também unificar os participantes na construção de uma visão comum, transformando silos em uma equipe de projeto coesa.

Para o workshop, organizei o cronograma da seguinte forma:

• Dia 1: O Ecossistema e Alinhamento O foco estava em colocar todos na mesma página.
  • Visão do Produto: Usamos o canvas "É / Não É / Faz / Não Faz" para definir o escopo e colocar um fim na disputa entre iniciativas paralelas.
  • Proto-Personas: Criamos seis arquétipos, desde a operação até a estratégia.
  • Mapeamento do Ecossistema de Dados: Este foi o trabalho fundamental. Não olhamos para telas, mas para o Fluxo de Dados. Identificamos que a base da nossa solução precisava ser um Data Lake robusto antes de qualquer esforço visual.
• Dia 2: A Solução e Roadmap Aqui construímos a solução.
  • Jornada To-Be (Swimlanes): Em equipe, desenhamos a jornada futura conectando as interações do usuário aos sistemas de backend e front-end.
  • Transparência como Design: Decidimos não esconder os atrasos de dados. Projetamos uma interface que exibia a data de atualização, gerando confiança por meio da transparência.
  • Canvas MVP: Priorizamos o que traria ganhos rápidos sem perder de vista o longo prazo.

O Processo

O processo foi estruturado em torno de um caminho lógico de descoberta e definição:

• Alinhamento e Limites: Começamos com a Visão do Produto e a matriz "É / Não É / Faz / Não Faz". Isso foi vital para definir o escopo e eliminar redundâncias que causavam atrito entre as equipes.
• Mapeamento de Arquétipos e Ecossistema: Desenhamos seis arquétipos para garantir que a solução cobrisse desde a análise profunda até a gestão macro. Ao mesmo tempo, mapeamos o Ecossistema de Dados, identificando onde os sistemas de produção e operação se conectavam (ou falhavam).
• Design de Experiência: Usamos o Swimlane para construir a Jornada do Usuário e o Sitemap para visualizar o fluxo de informações de ponta a ponta, seguido por um Brainstorm de Funcionalidades focado em resolver dores reais.
• O Super Canvas MVP: Consolidamos tudo em um Canvas robusto, que serviu como contrato de entrega do projeto. Ele não apenas listava telas, mas também definia:
  • Propósito e Resultados Esperados: Foco total na economia de tempo nas consultas e na criação de uma visão única e confiável das falhas prematuras.
  • Métricas de Sucesso: Como a porcentagem de dados integrados ao Data Lake.
  • Viabilidade: Matriz de priorização focada em Ganhos Rápidos (Quick Wins), estimativa de custos e um Roadmap de execução.

De Post-its a um Plano Tático

Ao facilitar o workshop, transformei meses de incerteza em resultados tangíveis:

• Roadmap de 7 Meses: Um cronograma estruturado, movendo da abstração para a execução.
• Definição do MVP: O foco mudou para a estruturação estratégica do Data Lake como fundação.
• Metodologia A3 (Lean): Consolidei as descobertas em um framework A3 para defesa executiva e aprovação dos patrocinadores.
• Visão de Futuro: Um protótipo de alta fidelidade e um deck executivo que servem como "mapa de rota" para a equipe de desenvolvimento.

Service Design como Ferramenta de Negócios

Este projeto reafirmou que, em sistemas complexos, o design de serviço é uma ferramenta de arquitetura de negócios. A maior lição foi entender que a solução para um problema visual muitas vezes está na infraestrutura; sem mapear o fluxo de dados, qualquer interface seria meramente cosmética. A facilitação estratégica nos permitiu transformar um conflito político em uma coalizão técnica, garantindo que o roadmap não fosse apenas um plano, mas um compromisso coletivo de toda a organização.